Stížnosti
Gb Casino si cení vaší zpětné vazby a zavazuje se řešit jakékoli stížnosti spravedlivě a transparentně. Tato stránka popisuje postup, kterým se můžete obrátit na nás, pokud máte problém s naším servisem. Ať už jde o problémy s výběrem, bonusy, blokováním účtu nebo chybami v hrách, jsme zde, abychom vám pomohli.
Běžné důvody pro stížnost
Stížnosti se nejčastěji týkají následujících oblastí:
- Problémy s výběrem prostředků nebo zpracováním platby
- Nespokojitost s bonusem nebo jeho podmínkami
- Blokování nebo uzavření účtu
- Technické chyby v hrách nebo na platformě
- Neoprávněné poplatky nebo transakce
- Problémy s ověřením identity
- Jiné otázky týkající se sázení nebo her
Postup řešení stížností
Gb Casino nabízí pětistupňový postup pro řešení vašich stížností. Prosím postupujte podle níže uvedených kroků.
Krok 1: Kontakt s podporou přes živý chat
Jako první krok se obraťte na náš tým podpory přes živý chat. Jsme dostupní 24/7 a průměrná doba odpovědi je do 2 minut. Náš tým se pokusí vyřešit váš problém okamžitě. Pokud je váš problém složitější, budete vyzváni k podání formální stížnosti.
Krok 2: Formální stížnost e-mailem
Pokud živý chat váš problém nevyřeší, podejte formální stížnost e-mailem. Vaše stížnost musí obsahovat:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailovou adresu
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Jasný popis problému a toho, co se stalo
- Číslo transakce nebo ID sázky, pokud je relevantní
- Snímky obrazovky nebo další důkazy podporující vaši stížnost
- Popis kroků, které jste již podnikli
Gb Casino se zavazuje odpovědět na vaši stížnost do 7 pracovních dní. Pokud je vyšetřování složitější, můžeme si vzít až 14 pracovních dní.
Krok 3: Eskalace na vedoucího oddělení péče o zákazníky
Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši formální stížnost, můžete ji eskalovat vedoucímu oddělení péče o zákazníky. Uveďte jasně, proč si myslíte, že vaše stížnost nebyla řešena správně. Vedoucí oddělení vám odpoví do 14 pracovních dní.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud nejste spokojeni s rozhodnutím Gb Casino, máte právo obrátit se na nezávislého poskytovatele alternativního řešení sporů. Gb Casino spolupracuje s uznávaným ADR poskytovatelem, který bude váš případ bezplatně posuzovat. Kontaktní údaje poskytovatele ADR vám budou poskytnuty v naší konečné odpovědi.
Krok 5: Kontakt s regulátorem
Gb Casino je licencován Úřadem pro hazardní hry Spojeného království (UK Gambling Commission) pod licenčním číslem 39175. Pokud si myslíte, že jsme porušili podmínky naší licence, můžete se obrátit přímo na regulátora.
- Regulátor
- UK Gambling Commission
- Licenční číslo
- 39175
- Ověření licence
- https://registers.gamblingcommission.gov.uk/39175
Naše závazky
Gb Casino se zavazuje:
- Zacházet se všemi stížnostmi vážně a nestranně
- Chránit důvěrnost vašich údajů během vyšetřování
- Neuzavírat váš účet ani vám neukládat sankce za podání legitimní stížnosti
- Poskytnout vám písemné vysvětlení našeho rozhodnutí
- Dodržovat všechny lhůty uvedené v tomto postupu
Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
Lhůta závisí na složitosti vašeho případu. Formální stížnosti se obvykle řeší do 7 pracovních dní. Složitější případy mohou trvat až 14 pracovních dní. Budete informováni o pokroku.
Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
Ne. Gb Casino nikdy neuzavře váš účet ani vám neuloží žádné sankce za podání legitimní stížnosti. Máte právo se obrátit na nás bez obav z negativních důsledků.
Jaké jsou moje možnosti, pokud nejsem spokojen s odpovědí?
Pokud nejste spokojeni s naší odpovědí, můžete ji eskalovat vedoucímu oddělení péče o zákazníky, poté se obrátit na nezávislého poskytovatele ADR a nakonec na UK Gambling Commission. Všechny tyto možnosti jsou popsány výše.
Musím podávat stížnost e-mailem?
Doporučujeme e-mail, protože vytváří písemný záznam. Můžete však začít s živým chatem, který vám pomůže určit nejlepší postup pro vaši situaci.
Máte-li další otázky, kontaktujte náš tým podpory 24/7. GB Casino cz je zde, aby zajistil, že budete spokojeni.